森歌集成灶朱華：做好售后服務(wù)至關(guān)重要

采訪嘉賓：森歌電器售后部部長 朱華

【記者】我們知道一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)的口碑和形象，在企業(yè)發(fā)展過程中是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。今天，我們有幸采訪到了森歌集成灶售后部長朱華，朱部長。朱部長，跟我們搜房的網(wǎng)友打個(gè)招呼吧!

【森歌電器 朱華】搜房網(wǎng)的網(wǎng)友們大家好，我是森歌售后部部長朱華。很高興在這里跟大家見面。

森歌集成灶廠房

【記者】朱部長，我們知道售后在企業(yè)發(fā)展過程中是非常重要的環(huán)節(jié)。那我們森歌售后服務(wù)的體系是怎樣的，朱部長能介紹下嗎?

【森歌電器 朱華】售后服務(wù)是前端銷售的依托，在銷售上一直都有這樣的說法：第一臺(tái)機(jī)器是銷售出去的，第二臺(tái)機(jī)器是售后銷售出去的。那這也說明了售后對(duì)銷售來說是起著至關(guān)重要的作用的。森歌的售后這幾年一直秉承著一切為市場(chǎng)服務(wù)的理念，緊跟著市場(chǎng)的發(fā)展來調(diào)整售后各個(gè)崗位上的相關(guān)工作。

森歌集成灶數(shù)控折彎機(jī)

【記者】那相比于其他企業(yè)，森歌在售后方面有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，來獲得消費(fèi)者的青睞?

【森歌電器 朱華】森歌在售后方面做了很多行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)舉。比如說2010年，森歌在全國開展了一個(gè)“質(zhì)量萬里行”的活動(dòng)，關(guān)于安全氣閥保護(hù)的推廣。在行業(yè)內(nèi)類似這樣安全普及的活動(dòng)除了森歌外，其他企業(yè)都還沒有做過。另外，在售后這塊我們建立了一個(gè)安裝回訪制度，據(jù)我們了解，能夠把這個(gè)工作一直堅(jiān)持做下去，幾年下來都認(rèn)認(rèn)真真去做的，在行業(yè)內(nèi)還沒有像森歌這樣系統(tǒng)的操作。第三個(gè)方面就是森歌的全國培訓(xùn)制度，森歌培訓(xùn)制度起始于集成灶行業(yè)發(fā)展初期的時(shí)候，但那個(gè)時(shí)候集成灶企業(yè)一般都是從櫥柜行業(yè)轉(zhuǎn)型的，對(duì)于他們來說，集成灶只是一個(gè)空白的概念，他們沒有任何的維修技能。不關(guān)是森歌存在這樣的問題，整個(gè)行業(yè)都存在，那在這種情況下，對(duì)經(jīng)銷商來說就迫切需要技術(shù)的支持。在2010年，森歌正式舉辦了集成灶行業(yè)第一期的集中售后服務(wù)培訓(xùn)，當(dāng)然，在這之前我們也做過很多零散的培訓(xùn)，包括服務(wù)經(jīng)理上門指導(dǎo)一對(duì)一培訓(xùn)，經(jīng)銷商業(yè)務(wù)經(jīng)理一對(duì)一培訓(xùn)，這些雖然促進(jìn)了終端售后服務(wù)的成長，但沒有達(dá)到系統(tǒng)化。所以在2010年的就舉辦了這次售后培訓(xùn)，而且這次培訓(xùn)公司還投入了20臺(tái)樣品機(jī)，這在行業(yè)也開創(chuàng)了先河，反應(yīng)了森歌對(duì)售后的強(qiáng)大支撐。我認(rèn)為到目前為止，這幾項(xiàng)優(yōu)勢(shì)其它廠家都還不具備的。

森歌A5-1集成灶

【記者】從消費(fèi)者的角度說，他們更關(guān)心的應(yīng)該是怎樣獲得森歌的售后服務(wù)，朱部長可以跟我們搜房網(wǎng)的消費(fèi)者介紹下售后服務(wù)渠道有哪些呢?

【森歌電器 朱華】如何讓消費(fèi)者了解一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)，又如何能及時(shí)有效的得到售后服務(wù)，這個(gè)時(shí)候就面臨著一個(gè)傳播的問題。我們森歌讓消費(fèi)者得到售后服務(wù)的渠道主要有這么幾方面：一、在安裝的初期，在我們安裝的質(zhì)保卡上就留有了當(dāng)?shù)鼐S修點(diǎn)的電話和公司統(tǒng)一的對(duì)外售后電話。二、網(wǎng)絡(luò)途徑?，F(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)，所有消費(fèi)者已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)了，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)，包括森歌的官網(wǎng)、搜房網(wǎng)等各種平臺(tái)給我們留言，我們會(huì)有專人的答復(fù)和跟蹤。三、天貓售后咨詢。我們天貓上有銷售客服，也有售后客服，我們?cè)谔熵埳蠈?duì)消費(fèi)者也做了跟蹤。四、公司分級(jí)服務(wù)體質(zhì)。公司、經(jīng)銷商、外派服務(wù)經(jīng)理三方面與客戶達(dá)成聯(lián)動(dòng)，比如服務(wù)經(jīng)理服務(wù)的好，在消費(fèi)者那邊都達(dá)成朋友關(guān)系了。據(jù)我了解，森歌湖南區(qū)域有一位姓夏的服務(wù)經(jīng)理，他和消費(fèi)者都互相加了微信，有時(shí)候還會(huì)在微信上反應(yīng)一些情況，所以這也是很好的服務(wù)途徑。包括我們推的一些以舊換新的服務(wù)，都是在微信上得到消費(fèi)者的響應(yīng)。所以從地面途徑是經(jīng)過經(jīng)銷商的傳播，從空中途徑，我們通過網(wǎng)絡(luò)媒體，消費(fèi)者是可以快速有效地得到森歌的售后服務(wù)的。

森歌智酷A5-2集成灶

【記者】隨著森歌的飛速發(fā)展，售后服務(wù)環(huán)節(jié)必然也得跟上企業(yè)的節(jié)奏，接下來我們售后服務(wù)體系會(huì)有哪些升級(jí)來與企業(yè)發(fā)展接軌嗎?

【森歌電器 朱華】這個(gè)問題其實(shí)是擺在我們售后部目前的主要工作項(xiàng)目，我們也在思考，隨著公司的發(fā)展，怎樣健全我們售后的整體體系。在現(xiàn)階段來說，我預(yù)計(jì)是兩方面的升級(jí)，一方面是關(guān)于培訓(xùn)。對(duì)于我們來說，售后就是培訓(xùn)再培訓(xùn)的過程，因?yàn)槲覀儾豢赡軒椭?jīng)銷商來做客服，所以我們必須幫助經(jīng)銷商學(xué)會(huì)做客服。接下來的培訓(xùn)我們會(huì)將大區(qū)域化解為小區(qū)域，小區(qū)域化為一對(duì)一重點(diǎn)。我們舉行全國培訓(xùn)是很好的一個(gè)方法，但很多經(jīng)銷商會(huì)因?yàn)槁烦痰仍騺聿涣?，所以我們就必須舉辦小區(qū)域的培訓(xùn)。這方面我們其實(shí)已經(jīng)在落實(shí)了，這個(gè)月中旬我們就剛舉辦了江蘇省的小區(qū)域培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)來了五家客戶，八個(gè)人。另外一對(duì)一重點(diǎn)是對(duì)我們服務(wù)經(jīng)理職能中心的確立，因?yàn)槲覀兺逊?wù)經(jīng)理理解為公司外派的維修工，實(shí)際上這是片面的。公司去做售后是永遠(yuǎn)做不完的，授之以魚不如授之以漁，我們?nèi)退麄冏鍪酆缶S修，還不如我們教會(huì)他們方法。所以下一階段，就是我們售后經(jīng)理對(duì)客戶一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)。這是我們的第一方面升級(jí)。

森歌智酷A5-3集成灶

另一方面升級(jí)，就是現(xiàn)在也正在行業(yè)興起的，網(wǎng)絡(luò)登記的服務(wù)體系，我目前也是剛剛開始關(guān)注這一塊。我們通過建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的端口，讓全國的消費(fèi)者通過這端口，把產(chǎn)品信息、安裝信息申報(bào)到公司統(tǒng)一集中。因?yàn)檫@方面還是策劃當(dāng)中，所以還很難具體的詳談，但這是針對(duì)服務(wù)的一次升級(jí)和改良，這種系統(tǒng)有個(gè)別廠家已經(jīng)在使用了。說白了就是把售后網(wǎng)絡(luò)化，讓消費(fèi)者更快捷的得到服務(wù)。

森歌智酷A5-5集成灶

【記者】感謝朱部長的訪談，從朱部長口中，我們也可以看出森歌售后的確是在全心全意為消費(fèi)者考慮，而且每一個(gè)步伐也是緊跟森歌企業(yè)的發(fā)展。我們希望朱部長和森歌售后部門嚴(yán)格把控好服務(wù)這一關(guān)，將我們的企業(yè)不斷發(fā)揚(yáng)光大。謝謝朱部長!

文：張小沫