不同的顧客,因?yàn)椴煌男愿裉攸c(diǎn),不同的需求,不同的審美觀,價(jià)值觀,生活觀,所以產(chǎn)生了不同的購(gòu)買行為。很多時(shí)候,顧客在購(gòu)買家居時(shí),往往會(huì)攜同他人同行,或等到有促銷活動(dòng)時(shí)才購(gòu)買,這樣就需要導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)不同購(gòu)買類型的顧客,采取不同的銷售技巧。
一、夫妻同行購(gòu)買型
許多時(shí)候,發(fā)現(xiàn)夫妻同時(shí)來(lái)購(gòu)買的情況較多。仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時(shí)所扮演的角色是不同的。
表現(xiàn)特征
男士更多關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西、女士更多關(guān)注促銷活動(dòng)、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西;兩個(gè)人常有分歧,但一般最后決定權(quán)在男方。
銷售要領(lǐng)
①首先判斷誰(shuí)更具有決定權(quán);
②對(duì)男士介紹時(shí),更多偏重于理性方面的東西,更多使用技術(shù)語(yǔ)言,介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì);
③對(duì)女士介紹時(shí),更多偏重于感性方面的東西,多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺(jué)方面的、促銷活動(dòng)、翻看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況;
④如果能夠很好地把握男女顧客的不同心理,并且能夠巧妙處理兩人在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)生的分歧,這就是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。
二、參謀購(gòu)買型
在購(gòu)買家居建材產(chǎn)品時(shí),顧客很少一個(gè)人來(lái),若夫妻不能同行,有時(shí)結(jié)伴同行的也不少。結(jié)伴購(gòu)買的主要原因,是顧客自己往往拿不定主意,需要同伴給自己當(dāng)參謀。顧客有時(shí)候是朋友結(jié)伴、同事結(jié)伴、鄰居結(jié)伴而行的。
表現(xiàn)特征
猶豫不定,意見(jiàn)不統(tǒng)一,時(shí)時(shí)互相商量。
銷售要領(lǐng)
①設(shè)法讓不購(gòu)買家居的同伴,站到自己一邊,一起說(shuō)服顧客;
②如果同伴意見(jiàn)不統(tǒng)一,很難同時(shí)說(shuō)服時(shí),導(dǎo)購(gòu)員介紹完產(chǎn)品后,可以準(zhǔn)備一些資料讓她們分別帶回去看。高明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)巧妙地讓顧客留下聯(lián)系電話。然后,導(dǎo)購(gòu)員分別電話拜訪,采取逐個(gè)擊破的方法;
③若遇到高手參謀,且掌握著顧客的成交權(quán),在價(jià)格問(wèn)題上僵持不下時(shí),可以去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
三、攜子購(gòu)買型
絕大多數(shù)家庭都有孩子,而且相當(dāng)多的顧客,尤其是女顧客在購(gòu)買物品時(shí)喜歡帶上孩子。對(duì)于帶孩子的顧客,導(dǎo)購(gòu)員要特別注意對(duì)待孩子的態(tài)度,因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購(gòu)買的因素。
表現(xiàn)特征
受孩子影響較大,聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí),眼睛還要盯著孩子,介紹過(guò)程中經(jīng)常被孩子打斷。
銷售要領(lǐng)
①熱情接待,稱贊小孩。如果顧客帶著小孩上門,在招呼顧客的同時(shí),別忘了親切地跟小孩說(shuō)幾句話。稱贊孩子盡量避免太脫離實(shí)際,如果孩子本來(lái)長(zhǎng)的不漂亮,就不要贊揚(yáng)他長(zhǎng)的好看,而要贊揚(yáng)他聰明伶俐。如果奉承得太露骨了,反而會(huì)容易招來(lái)反感,結(jié)果適得其反;
②假如有兩位導(dǎo)購(gòu)員店里又不是很忙的話,要有一位導(dǎo)購(gòu)員專心照看小孩;
③假如是一位導(dǎo)購(gòu)員,那你要拿出一半的精力放在孩子身上;
④如果孩子不小心弄壞了或弄臟了店內(nèi)的東西,不要表現(xiàn)出不高興的樣子,反而笑著對(duì)小孩說(shuō)“小家伙,還挺調(diào)皮的”或“沒(méi)關(guān)系”等類似的話,顧客定會(huì)心存感激;
⑤導(dǎo)購(gòu)員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具,如氣球,圓珠筆,粘貼畫等小禮品吸引小孩。這樣顧客就可以專心地聽(tīng)你介紹產(chǎn)品,導(dǎo)購(gòu)員與顧客的談話也不會(huì)受到來(lái)自孩子的干擾,避免雙方的尷尬。
一件小事可能打動(dòng)一位顧客的心,使他成為你忠實(shí)的用戶并且會(huì)為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。導(dǎo)購(gòu)員關(guān)照孩子,父母親用購(gòu)買來(lái)答謝,這是父母親本能的反映。
有意借助小孩增進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員與顧客間的人際關(guān)系,這種方法屢試屢驗(yàn),一個(gè)頂尖導(dǎo)購(gòu)員不可不會(huì)!
四、促銷活動(dòng)型
如果說(shuō)廣告使人心動(dòng),則促銷使人行動(dòng)。促銷是一種重要的競(jìng)爭(zhēng)方式,每每到一些重要的節(jié)假日,商場(chǎng)搞活動(dòng)時(shí),都會(huì)吸引大量的顧客,在低價(jià)的誘惑下,他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里看看,這些人就是購(gòu)買特價(jià)家居的顧客。
表現(xiàn)特征
直奔特價(jià),現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買率較高。
銷售要領(lǐng)
①熱情接待,突出賣點(diǎn),不要認(rèn)為產(chǎn)品特價(jià),服務(wù)也打折;
五、贈(zèng)品購(gòu)買型
贈(zèng)品購(gòu)買是最常用的促銷手段之一,如果買—款家居,還能得到額外的贈(zèng)品,那是再好不過(guò)的了。事實(shí)上許多顧客就是在“贈(zèng)品”的吸引下,才興起購(gòu)買意愿的。這種類型的顧客我們稱作:“贈(zèng)品購(gòu)買型顧客”。每當(dāng)舉辦促銷活動(dòng)時(shí),常常云集一些來(lái)自四面八方的顧客,這里面就有很多是“贈(zèng)品購(gòu)買型顧客”。
表現(xiàn)特征
相信質(zhì)量,喜歡贈(zèng)品,當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買率較高。
銷售要領(lǐng)
①贊揚(yáng)眼力,承諾服務(wù),贈(zèng)品感謝。
②處于成交階段,顧客猶豫不決時(shí),導(dǎo)購(gòu)員可以充分利用顧客占小便宜的心理,加贈(zèng)些小的禮品還又讓顧客感覺(jué)不容易得到(假裝去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)),促使成交。這就是對(duì)付贈(zèng)品型顧客的有效方法。
六、殺價(jià)購(gòu)買型
每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都有這種感受,有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性,而且精于殺價(jià)。正因?yàn)樗麄儗?duì)于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜,所以他們常常樂(lè)此不疲。這類顧客我們稱之為殺價(jià)購(gòu)買型顧客。
表現(xiàn)特征
選好款式,堅(jiān)持讓打折,并且只要折扣合適當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買。
銷售要領(lǐng)
①贊揚(yáng)眼力,突出質(zhì)量,適當(dāng)滿足;
②導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)購(gòu)買型顧客。因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買才開(kāi)口殺價(jià),殺價(jià)是購(gòu)買的前奏,所以導(dǎo)購(gòu)員一定不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之;
③對(duì)于真正想購(gòu)買的顧客來(lái)講,并不介意多花幾十元,他們只是想證明自己的殺價(jià)能力,得到心理上的滿足。如果導(dǎo)購(gòu)員很好地把握了顧客的這種心理,看顧客堅(jiān)持要?dú)r(jià)時(shí),要使出“誠(chéng)意”殺手锏,告訴顧客“你少付的部分要由我來(lái)墊付”。幾乎所有的顧客都會(huì)被這種誠(chéng)意打動(dòng),這時(shí)再實(shí)行小恩小惠的方法成交。
這類顧客一開(kāi)始就用加贈(zèng)小禮品的方法未必奏效,必須給顧客一個(gè)殺價(jià)的過(guò)程,給他心理滿足感。