好好說話 把話說好
銷售的工作就是去滿足顧客的需求，并藝術(shù)性地讓顧客認(rèn)同和接受產(chǎn)品。要成功地做到這一點(diǎn)，銷售必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并熟練掌握銷售技巧。
服務(wù)就是銷售。當(dāng)銷售的觀念用為顧客服務(wù)、并以幫助顧客解決問題的方式表達(dá)出來的時(shí)候，顧客會(huì)逐步解除戒心，袒露他們的需求和內(nèi)心的真實(shí)意圖。這是銷售的另一種樂趣，會(huì)令銷售找到無心插柳柳成蔭的銷售信心。
今天就要介紹四大銷售技巧之一——提問技巧。
常見的提問方式
1、開放式問題
銷售行為的成功，在很大程度上依賴于銷售對(duì)顧客的了解程度。因此向顧客提問的過程是銷售獲取有價(jià)值信息的重要過程。
因此，銷售在顧客面前應(yīng)盡量提出一些顧客需要較多的語言才能解釋問題，這種問題稱之為“開放式問題”，比如：
“您比較喜歡什么樣的裝修風(fēng)格？”
“您平時(shí)在家做飯嗎？”等
這樣顧客就不得不說出更多的想法，從而使銷售了解顧客的真實(shí)目的，獲得更多的、具有價(jià)值的信息。
當(dāng)然，開放式的提問方式，也是需要有所節(jié)制的，否則可能銷售和顧客談得很投機(jī)，卻最終不能得到任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。同時(shí)開放式的提問也并非越開放越好，否則顧客會(huì)不知從何說起。所以，在提出開放式的問題時(shí)，銷售一定要有預(yù)期，使顧客不需要太多的思考就能回答。
2、封閉式問題
封閉式問題通常是為了盡快得到所需要的信息并控制與顧客的談話進(jìn)程。通常這類問題需要顧客做出選擇性的回答，如：
“是”或“不是”
或者給出幾個(gè)選擇項(xiàng)讓顧客選擇。
這種提問方式最大的好處就在于能夠確認(rèn)顧客對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售真正了解到顧客的想法。
但是，需要注意的是大量地使用封閉式的問題，就會(huì)造成審問式的交談結(jié)果。使顧客有種被脅迫的感覺，增加顧客的戒心，甚至招致顧客的反感而導(dǎo)致銷售的失敗。避免審問式交談的最佳方式是耐心，通過開放式的問題，讓顧客多說一些，銷售多傾聽一些。
3、試探式問題
試探式提問指的是能夠用來判斷顧客是否會(huì)做出決定的問題。如：
“您對(duì)哪種廚房功能感興趣？”
“您平時(shí)喜歡做甜品嗎？”
顧客對(duì)試探式提問的回答讓銷售得到相關(guān)的結(jié)論。
提出試探式提問后，一定要注意的是停頓和傾聽顧客的回答。記住，一旦提出了一個(gè)試探性的問題，必須稍作停頓，然后傾聽顧客的答復(fù)。
當(dāng)顧客做出選擇性的回答時(shí)，顧客往往會(huì)對(duì)產(chǎn)品感興趣。那些不作出回答或者試圖逃避問題的顧客很可能還沒有決定是否要成交，這些顧客可能仍然有許多顧慮。
4、跟進(jìn)式問題
在通過以上幾種提問方式后，仍未得到滿意的答案時(shí)，通常會(huì)提出進(jìn)一步的問題，以獲得顧客對(duì)“最終成交”有利的答案或進(jìn)一步的信息，這類問題通常稱之為“跟進(jìn)式問題”。
提問的主要作用
1、利用提問發(fā)掘顧客的目標(biāo)、動(dòng)力和內(nèi)心的渴望
有很多的銷售接受培訓(xùn)時(shí)只記住了要時(shí)刻迎合顧客的需求，而疏忽了引導(dǎo)顧客的需求。現(xiàn)象就是顧客一個(gè)勁地在問，使得銷售疲于應(yīng)付。事實(shí)上，顧客一再的提問并不一定表明他是感興趣，也有可能他只是在探探底牌。
作為銷售，要做的是了解顧客真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，不能被顧客牽著鼻子走。而且，銷售也不能一直不停地在說，而不通過提問給顧客提供交流的機(jī)會(huì)，造成顧客的感覺是在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力。
顧客之所以愿意和銷售談話，是期望銷售可以在專業(yè)方面給他建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問，通過提問，發(fā)掘顧客的目標(biāo)、動(dòng)力和內(nèi)心的渴望。
2、利用提問測試顧客的關(guān)注程度
當(dāng)銷售非常用心地向顧客解釋一番之后，通常需要了解顧客聽進(jìn)去多少，聽懂了多少，顧客的反應(yīng)又是如何，是否真的對(duì)產(chǎn)品感興趣？
如果銷售只是滔滔不絕地回答顧客的問題后，就用陳述句結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候顧客的回答通常是“好，我知道了，改天再聊吧”“我再考慮一下”甚至是最可怕的沉默。
如果在回答顧客提問后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”，顧客至少不會(huì)冷冰冰地拒絕。提問給了顧客闡述自己想法的機(jī)會(huì)，也就給了銷售更多的機(jī)會(huì)了解顧客的關(guān)注程度。
3、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程
對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以顧客為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)：
顧客的心理決策過程
銷售的銷售流程
通過開放式問題、封閉式問題、試探式問題等控制談話的進(jìn)程，從而完成銷售的流程，并確保這一流程盡可能與觀察到的顧客心理決策過程相吻合。
4、利用提問來處理顧客擔(dān)憂
顧客對(duì)銷售的建議提出異議主要有兩個(gè)原因：
一個(gè)源于人類本身具有的好奇心；
二是由于銷售沒有解釋到位，顧客沒有完全聽明白。
從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，要注意選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言和應(yīng)付方式。
當(dāng)顧客沒有完全聽明白的時(shí)候，通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避，諸如“不需要”“考慮看看”“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，提問的作用關(guān)鍵是探詢顧客了解的程度。例如：
“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”
“沒關(guān)系的，您是還有什么顧慮嗎？”
多問幾個(gè)“為什么？”，然后在最重要的環(huán)節(jié)上利用跟進(jìn)式提問，如“還有呢？”等，以獲取更多信息。
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