3月份對
集成灶企業(yè)而言，注定是忙碌而又充實(shí)的一個(gè)月，行業(yè)內(nèi)各大展會(huì)陸續(xù)開展，各大企業(yè)的春季招商會(huì)又在如火如荼的開展，不僅如此，剛剛過去的315也讓集成灶企業(yè)繃緊了神經(jīng)，這是新消法實(shí)施以來再一次的315。雖然315已經(jīng)過去，但在315之后的后維權(quán)時(shí)代，企業(yè)又該如何應(yīng)對消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者投訴又主要體現(xiàn)在哪些方面？
直面消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
在美學(xué)消費(fèi)時(shí)代下，消費(fèi)者關(guān)心的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還有產(chǎn)品的外觀形象。集成灶企業(yè)發(fā)展至今，已有十多年的時(shí)間，特別是近年來，市場上同質(zhì)化的產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品同卵雙生的現(xiàn)象也是屢見不鮮，市場競爭儼然已經(jīng)處于白熱化階段。而不少企業(yè)為了在市場競爭中搶占終端銷量，也是出現(xiàn)了很多產(chǎn)品問題。更直觀的表現(xiàn)是消費(fèi)者的投訴增多了，而投訴案例中關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑也是占到了絕大部分。
這樣的投訴給正在發(fā)展中的集成灶企業(yè)也是敲響了警鐘。企業(yè)關(guān)注產(chǎn)品外觀，希望以新穎、獨(dú)特的形象呈現(xiàn)在消費(fèi)者眼前，而打破了品質(zhì)和外觀的平衡狀態(tài)，換而言之，忽略了產(chǎn)品質(zhì)量，才讓消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴案例有所增加。對此，在后315維權(quán)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，在品質(zhì)的創(chuàng)新的基礎(chǔ)上再尋求產(chǎn)品外觀的突破。畢竟對于集成灶這樣大件商品而言，耐用性和持久性消費(fèi)者是較為關(guān)心的。
直面消費(fèi)者關(guān)于售后服務(wù)的投訴
據(jù)專業(yè)人士透露，在消費(fèi)者投訴的案例中，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，商家的售后服務(wù)承諾也占到了一部分。最常見的情況表現(xiàn)在售后安裝過程中出現(xiàn)的投訴，例如產(chǎn)品損傷、安裝費(fèi)用，在安裝過程中出現(xiàn)了和之前商家承諾消費(fèi)者的安裝工作不相符的情況。除此之外，還有消費(fèi)者在使用過程中出現(xiàn)的問題引發(fā)的后續(xù)的售后服務(wù)工作，在此環(huán)節(jié)中消費(fèi)者不滿商家的售后服務(wù)維修態(tài)度，這兩大方面相互作用共同引發(fā)了消費(fèi)者關(guān)于售后服務(wù)的投訴。
其實(shí)關(guān)于售后服務(wù)這一塊，可能就不是簡單的涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量問題，還有商家的信譽(yù)問題，在商家經(jīng)營過程中，商家的誠信表現(xiàn)也直接或間接影響到產(chǎn)品的終端銷量。不是有句話說商家的第二件集成灶產(chǎn)品是售后賣出去的嗎？這也證明了消費(fèi)者的口碑何其重要，更何況集成灶的產(chǎn)品特性讓消費(fèi)者在選購過程中更是小心謹(jǐn)慎，貨比三家，在這時(shí)候用戶的使用反饋就影響到消費(fèi)者的一次甚至是二次以上消費(fèi)。所以說商家也應(yīng)該直面消費(fèi)者關(guān)于售后服務(wù)的投訴。
文：琳達(dá)
