在提問(wèn)中，很多人認(rèn)為只有“口若懸河”式提問(wèn)才能勝出，有時(shí)“口若懸河”只會(huì)讓人覺(jué)得你喋喋不休，惹人討厭。其實(shí)，問(wèn)題不在于多，而在于精，在于抓住關(guān)鍵，才能打動(dòng)人心。
打動(dòng)人心的問(wèn)題，對(duì)方才有興趣回答；打動(dòng)人心的問(wèn)題，對(duì)方才樂(lè)意回答。我們?cè)谔釂?wèn)前，要認(rèn)真思考：應(yīng)該提出什么樣的問(wèn)題？為什么要提出這個(gè)問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題能帶來(lái)什么？具體應(yīng)該怎么提問(wèn)？在了解對(duì)方之后要充分思考，而不是想問(wèn)什么就問(wèn)什么，胡亂提問(wèn)。
以推銷(xiāo)牛奶為例，常常會(huì)有下列場(chǎng)景。
銷(xiāo)售人員：“您好，我們又推出了一款新牛奶，有……特點(diǎn)，您看您需要不？”
客戶：“不需要。”
銷(xiāo)售人員：“但是我們的牛奶確實(shí)很棒……”
客戶：“這跟我有什么關(guān)系呢？我從來(lái)不喝牛奶，可我活得很好！”
銷(xiāo)售人員：……
在這里，銷(xiāo)售人員根本沒(méi)有考慮客戶的需求，完全是無(wú)的放矢。所以，客戶幾句話就把他打發(fā)了，這是很失敗的提問(wèn)。
如果我們換成以下提問(wèn)，就能很容易被客戶接受。
銷(xiāo)售人員觀察客戶一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)客戶身體缺鈣，于是，他找準(zhǔn)合適的地點(diǎn)，比如上樓時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)：“您當(dāng)心點(diǎn)，看您很累吧？我來(lái)攙您上去。”
客戶：“謝謝你了，老了，腿腳不好了。”
銷(xiāo)售人員：“怎么能這么說(shuō)呢，您還要再享幾十年福呢，上點(diǎn)年紀(jì)的人鈣流失得快，要注意補(bǔ)鈣，這樣腿腳才利索。”
客戶：“可不是嗎？不過(guò)吃鈣片補(bǔ)充效果不是很好。”
銷(xiāo)售人員：“喝奶效果不錯(cuò)，因?yàn)槿私^大多數(shù)營(yíng)養(yǎng)都是從飲食中獲得的。阿姨，您看這樣，我們剛好有低脂高鈣的鮮奶，您喝喝試試？”
客戶：“聽(tīng)起來(lái)確實(shí)很好，那我就試試看。”
這位銷(xiāo)售人員之所以能順利成交，就在于他發(fā)現(xiàn)了客戶“缺鈣”這個(gè)關(guān)鍵，從而以此為切入點(diǎn)，找到了客戶的潛在需求，在銷(xiāo)售人員提出問(wèn)題后，客戶很樂(lè)意就接受了。
因此，在銷(xiāo)售領(lǐng)域，銷(xiāo)售人員要想順利成交，就要找到客戶的需求點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，并及時(shí)滿足客戶。把銷(xiāo)售的理由變成客戶需要購(gòu)買(mǎi)的理由，由銷(xiāo)售員的“我要賣(mài)”轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻?ldquo;我要買(mǎi)”。以客戶為中心，以需求為關(guān)鍵導(dǎo)向，進(jìn)而提出你的問(wèn)題，才能提高你的成交概率。
一些業(yè)績(jī)差的銷(xiāo)售人員一般會(huì)敷衍了事地詢問(wèn)一些問(wèn)題，并不會(huì)使客戶的需求得到滿足，從而不能幫助他們真正地解決問(wèn)題。
我們?cè)倏戳硪粋€(gè)案例。
張曉想要購(gòu)買(mǎi)一輛皮卡。她與丈夫去了多家店，并與7個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了交談。
通常，對(duì)方的開(kāi)場(chǎng)白是“有什么需要幫助的嗎？”或者“你需要什么樣的車(chē)呢？”
“一輛皮卡。”張曉回答說(shuō)。
與他們交談過(guò)的7個(gè)銷(xiāo)售人員，有6個(gè)人在這時(shí)轉(zhuǎn)向張曉的丈夫，然后問(wèn)：“您想要哪一種類(lèi)型的皮卡呢？”
“大部分時(shí)間是家用。”張曉接過(guò)話茬兒，“所以，我認(rèn)為我需要的這輛皮卡能幫我們運(yùn)輸一些東西，但關(guān)鍵的是，要在司機(jī)后面有一排座位，可以讓我們的孩子坐在那里。”
再一次，7個(gè)銷(xiāo)售人員中6個(gè)還是轉(zhuǎn)向她的丈夫，問(wèn)：“您喜歡駕駛什么樣的皮卡？”
而第7個(gè)銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)向張曉問(wèn)：“您是想要后面有座位的，并且能放得下安全座椅的皮卡，是嗎？”
張曉回答說(shuō)：“是的。我們就需要這樣的皮卡。”
第7個(gè)銷(xiāo)售人員指著一輛皮卡介紹說(shuō)：“這輛皮卡性價(jià)比好，關(guān)鍵是后排空間大，孩子在后面會(huì)很舒適的。”
張曉笑著跟丈夫商量了一下，最后決定買(mǎi)第7個(gè)銷(xiāo)售人員介紹的皮卡。
案例中的6個(gè)銷(xiāo)售人員的問(wèn)題根本就是對(duì)客戶的敷衍了事，沒(méi)有抓住客戶的關(guān)鍵需求進(jìn)行提問(wèn)。而第7個(gè)銷(xiāo)售人員注意傾聽(tīng)，他正確地判斷出張曉的關(guān)鍵需求，所以提出了打動(dòng)張曉的問(wèn)題，進(jìn)而幫助張曉真正地解決了問(wèn)題。
那么，提問(wèn)者如何才能抓住對(duì)方的關(guān)鍵需求呢？
第一，提問(wèn)前要注意對(duì)方回答的關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞一般是由高頻詞、表示重點(diǎn)的詞或句子或者某一特定的概念等組成的。當(dāng)然，要想抓住對(duì)方的關(guān)鍵詞，前提是要善于傾聽(tīng)。
A：“您好，請(qǐng)問(wèn)要選什么樣的相機(jī)呢？”
B：“價(jià)格便宜的、優(yōu)惠的、物美價(jià)廉的。”
從B的回答可以看出他的回答重點(diǎn)是價(jià)格，那么，A就可以適當(dāng)推薦一些價(jià)格低的產(chǎn)品。
第二，當(dāng)提問(wèn)者無(wú)法抓住對(duì)方回答的關(guān)鍵時(shí)，可以有禮貌地使用反問(wèn)的句子，讓對(duì)方提供進(jìn)一步的信息。
第三，有時(shí)，對(duì)方的回答很難讓人明白，甚至他自己都不知道自己在說(shuō)什么，這時(shí)可以問(wèn)對(duì)方“為什么”。
第四，如果對(duì)方的回答是錯(cuò)誤的，提問(wèn)者不能直接指出來(lái)，要顧及對(duì)方的自尊心，委婉而有禮貌地指出對(duì)方的錯(cuò)誤。
另外，在提問(wèn)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，理解對(duì)方的心理或需求，才能提出打動(dòng)對(duì)方的問(wèn)題，對(duì)方才會(huì)由衷地回答，從而得到你想要的信息。
