【中國(guó)
廚電網(wǎng)rhondagerhard.com】培訓(xùn)課堂上，我經(jīng)常就此問(wèn)題問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導(dǎo)購(gòu)員給出的都是肯定的答案。我又問(wèn)“那你們接待的第一句話又是怎么說(shuō)的呢?”匯總下來(lái)大概有：“先生，需要我?guī)兔?”
“小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的
產(chǎn)品?”、“先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么價(jià)位的?”、“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我!”這幾種。
諸如此類的發(fā)問(wèn)都是在“找打”!我又問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)，如果你們是顧客，面對(duì)如此的問(wèn)話，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導(dǎo)購(gòu)員和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。
其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)員就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)慢待，服務(wù)不周到。
那么，正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)的基本功。
主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”這類顧客往往會(huì)說(shuō)出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購(gòu)人員流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)于沉默型顧客一定要給于一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：
用手觸摸商品看標(biāo)簽
一直注視同一商品或同類商品
揚(yáng)起臉來(lái)想什么
看完商品看導(dǎo)購(gòu)
走著走著停下腳步
與導(dǎo)購(gòu)員目光相碰
想往里走又有些徘徊
瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物
這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客。
那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)人員到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機(jī)呢？首先，導(dǎo)購(gòu)員要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓導(dǎo)購(gòu)員相信你是一個(gè)規(guī)范的
品牌;導(dǎo)購(gòu)人員的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下問(wèn)題等等。
